商品售后服务认证

1、背景
　　对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。另外，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件，但无法做到万无一失。由于顾客使用不当等原因会导致各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。
　　美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保持顾客忠诚度，提高顾客满意度的最有效途径。
 
2、售后服务认证的作用
（1）企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，能够使企业的售后服务更加规范，可不断提高企业人员的服务意识和服务能力，更加有效地处理顾客投诉，及时补救失误，提高顾客满意度。
（2）获证企业通过展示认证证书，向社会表明有独立第三方对其售后服务能力和水平的担保，更加容易获得消费者的信任，解除消费者后顾之忧，消费者放心购买其产品和服务，从而扩大企业市场占有率。